地?zé)釡厝?/div>

將市場營銷理念貫穿到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中—珠海御地?zé)釡厝糜味燃俅宄晒Φ?/h1>
      西方的市場營銷理念從菲利普·科特勒的時(shí)代發(fā)展至今也已經(jīng)有幾十年的歷史, 而在中國理論與實(shí)踐的大力發(fā)展還是最近20-30年的事情。 當(dāng)今企業(yè)如何才能把整個(gè)市場營銷理論框架貫穿到整個(gè)企業(yè)運(yùn)營管理中來, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部外部各個(gè)營銷環(huán)節(jié)的順利運(yùn)轉(zhuǎn),已經(jīng)不是一個(gè)理論概念而是一個(gè)個(gè)成功的市場參與者正在執(zhí)行的必然規(guī)則。
 
  珠海御溫泉是一家四星級(jí)溫泉休閑旅游度假村,集溫泉沐湯、健康調(diào)養(yǎng)、膳宿會(huì)務(wù)、休閑娛樂等服務(wù)項(xiàng)目一體,幾十種溫泉池配與齊全的健康調(diào)養(yǎng)設(shè)施與養(yǎng)生項(xiàng)目形成御溫泉溫泉養(yǎng)生系統(tǒng)。
 
  御溫泉獨(dú)具盛唐新風(fēng),御式服務(wù),開創(chuàng)了中國溫泉旅游產(chǎn)業(yè),被國家旅游局譽(yù)為“中國溫泉旅游的領(lǐng)頭雁”,當(dāng)選廣東溫泉旅游協(xié)會(huì)首任會(huì)長單位。這樣一個(gè)企業(yè)如何在短短十年的時(shí)間里, 如何從最初的兩千萬人民幣的投入實(shí)現(xiàn)今天業(yè)內(nèi)專業(yè)人士近十個(gè)億的品牌估價(jià),筆者在對(duì)該企業(yè)進(jìn)行了長達(dá)一年的調(diào)研采訪中發(fā)現(xiàn),以下幾個(gè)成功的因素值得我們討論和學(xué)習(xí)。
 
  第一,企業(yè)的市場定位要清晰,并要適時(shí)調(diào)整和不斷維護(hù)御溫泉在成立之初就定下了面對(duì)溫泉旅游高端市場, 尤其是利用其在珠三角的天然地理優(yōu)勢,立足經(jīng)濟(jì)特區(qū)珠海并依托港澳游客市場, 這個(gè)定位使御溫泉在溫泉旅游剛剛興起,主要是奢侈旅游消費(fèi)品的年代,依托經(jīng)濟(jì)先行一步的珠三角地區(qū)和富裕的港澳客源站穩(wěn)了腳跟。
 
  隨著溫泉逐漸成為大眾旅游消費(fèi)產(chǎn)品, 御溫泉也經(jīng)歷了一個(gè)定位調(diào)整時(shí)期,從最初的追求日本溫泉模式,到發(fā)掘溫泉所在地——珠海,黃楊山,及周邊崖門地區(qū)的人文歷史,提出了唐式溫泉,純粹中國,純粹溫泉的新內(nèi)涵,企業(yè)的標(biāo)志,陳設(shè),定價(jià)等也都隨著定位進(jìn)行了新的調(diào)整。使得御溫泉在日益發(fā)展起來的國內(nèi)旅游市場上利用準(zhǔn)確調(diào)整定位仍然占據(jù)溫泉旅游的高端市場,贏得了穩(wěn)定增長的客源。
 
  第二,從核心產(chǎn)品到外延衍生產(chǎn)品的深度價(jià)值挖掘, 實(shí)現(xiàn)“養(yǎng)雞賣蛋兼售羽毛”的雙贏甚至多贏的思路
 
  依靠其核心產(chǎn)品——溫泉水的養(yǎng)生保健價(jià)值,御溫泉實(shí)現(xiàn)了其在服務(wù),酒店,會(huì)展,以及營銷咨詢,溫泉策劃等多重價(jià)值的聯(lián)動(dòng)增長效果。
 
  2009年,在有“溫泉旅游之父”之稱的御溫泉董事長吳卓晉先生和“中國十大杰出職業(yè)經(jīng)理人”之一的朱躍東先生的帶領(lǐng)下,集合了高星級(jí)酒店管理專家和有多年經(jīng)驗(yàn)的美術(shù)規(guī)劃專家及廣告公司設(shè)計(jì)、策劃總監(jiān)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才于一體, 御溫泉成立了旅游管理咨詢公司,主營溫泉項(xiàng)目投資顧問,溫泉項(xiàng)目策劃及設(shè)計(jì)顧問以及溫泉項(xiàng)目籌建顧問等業(yè)務(wù)。充分利用了御溫泉在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊的地位, 為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了多種利潤渠道。
 
  第三,開創(chuàng)獨(dú)特的“情”字服務(wù)理念,為有形產(chǎn)品增值御溫泉從創(chuàng)立之初就致力于在服務(wù)上創(chuàng)品牌,并逐步發(fā)展為今天的以十個(gè)“一”為代表的“情”字服務(wù)。人性化服務(wù)理念貫穿到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,通過細(xì)致入微的用心觀察和積累,御溫泉的員工會(huì)在忠誠的老客戶到來前, 在客房內(nèi)擺放他、她的照片,準(zhǔn)備好他愛喝的湯或者她喜歡的蘭花,至于家人般的招待,生日、節(jié)日周到的問候更是從不會(huì)疏忽。無論是產(chǎn)品和服務(wù), 最難得就是提供客戶需要的差異化價(jià)值,在個(gè)性化服務(wù)方面,御溫泉甚至在其客房門上都會(huì)按照入住客人的姓名而命名為“趙府”,“王府”等?!扒椤弊钟綍?huì)務(wù)服務(wù)就包括了會(huì)務(wù)整體策劃,會(huì)議室布局策,宣傳品、紀(jì)念品策劃和會(huì)務(wù)組織活動(dòng)策劃等內(nèi)容, 作為承辦會(huì)議的單位,御溫泉從客戶需求出發(fā),從細(xì)節(jié)上為其提供的會(huì)務(wù)服務(wù)增值。御溫泉真正做到了以顧客為“皇帝”(而不是上帝),真正實(shí)現(xiàn)了顧客的滿意度和忠誠度,在競爭日益激烈的旅游市場上,依靠成功地營造全方位的旅游體驗(yàn),大大提高了有形的旅游產(chǎn)品——溫泉的價(jià)值。中國正在進(jìn)入休閑經(jīng)濟(jì)時(shí)代,顧客的一次旅游是以整體的旅游體驗(yàn)而不僅僅是具體的旅游產(chǎn)品來衡量的, 如何有效地利用各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為產(chǎn)品增值,是實(shí)現(xiàn)客服滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)利潤的關(guān)鍵因素。
 
  第四,企業(yè)營銷渠道的建設(shè)及多維營銷手段是保障銷售擴(kuò)大銷售的關(guān)鍵
 
  御溫泉從其依托港澳及珠三角高端市場的定位出發(fā),在創(chuàng)立之初就通過在香港及珠三角主要富裕城市如深圳、廣州等地設(shè)立辦事處的方式;在香港進(jìn)行空中媒體投放和戶外廣告宣傳,讓目標(biāo)客戶認(rèn)識(shí)品牌,培育溫泉旅游文化,提高了其在目標(biāo)市場的知名度;與高級(jí)商場、酒店和旅行社緊密合作,從而把御溫泉作為一個(gè)來觀光城市珠海旅游的推薦景點(diǎn)捆綁在旅行社的線路中,這種做法在旅游業(yè)有著大量提升客源,穩(wěn)定客源的重大意義,這一做法同后來上海雜技團(tuán)把它的駐場演出“時(shí)空之旅”作為來上海旅游的推薦項(xiàng)目之一有著異曲同工之妙;配合辦事處銷售人員的區(qū)域拜訪,通過人性化、個(gè)性化的服務(wù)占領(lǐng)重要大客戶資源;著重節(jié)假日促銷推廣活動(dòng)設(shè)計(jì),先后推出了婦女節(jié)、教師節(jié)、元宵賞月、母親節(jié)、父親節(jié)、六一親子游等主題活動(dòng),貼心的人文關(guān)懷贏得了客戶的口碑;現(xiàn)場購票,香港購票專線,全國免費(fèi)的400購票熱線24 小時(shí)開通,在線預(yù)訂,手機(jī)購買,網(wǎng)絡(luò)商城,尊尚名人會(huì)員卡制度等結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)的推廣活動(dòng),這一切架構(gòu)起一個(gè)立體多維的營銷網(wǎng)絡(luò),贏得了市場份額,占領(lǐng)主要目標(biāo)市場,贏得了客戶的口碑和忠誠度,這是保障銷售、擴(kuò)大銷售的關(guān)鍵因素。
 
  第五,持之以恒的企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)文化培養(yǎng)御溫泉挖掘中國溫泉文化,發(fā)展溫泉調(diào)養(yǎng)休閑旅游產(chǎn)業(yè),持之以恒的品牌建設(shè)使其成為國內(nèi)溫泉行業(yè)的引領(lǐng)者。過去幾年里,御溫泉獲得的榮譽(yù)無數(shù),其中“中國溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的開創(chuàng)者”、“中國旅游知名品牌”、“中國十大最具影響力品牌”、“中國品牌建設(shè)功勛企業(yè)”等都可以看出御溫泉在做好品牌建設(shè)方面做出的努力。
 
  企業(yè)的品牌建設(shè)涉及到企業(yè)的各個(gè)方面也需要長期不動(dòng)搖的投入。 從企業(yè)定位到定價(jià);從溫泉產(chǎn)品及衍生產(chǎn)品的開發(fā)到不斷更新的陳列風(fēng)格;從售前的推廣到售中的服務(wù)到售后的客戶忠誠度建設(shè)和維護(hù);從人力資源的培養(yǎng)到企業(yè)文化的建設(shè),御溫泉在不斷踐行著中國溫泉旅游業(yè)第一品牌——御溫泉的價(jià)值所在。在溫泉旅游經(jīng)營管理模式建立、御溫泉品牌建設(shè)及品牌輸出、溫泉旅游人才培養(yǎng)等方面多有建樹,其中就包括以品牌無形資產(chǎn)入股管理石家莊國大御溫泉發(fā)展有限公司。
 
  創(chuàng)辦“溫泉休閑旅游”專刊,在人民大會(huì)堂舉辦全國溫泉旅游高層論壇,兩次全國溫泉旅游高層論壇的發(fā)起與舉辦,廣東省溫泉旅游協(xié)會(huì)的成立及會(huì)長工作,中國首部溫泉旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的制定,全國首套溫泉旅游高等教材的編寫,《中國旅游報(bào)》“溫泉旅游休閑專版”連續(xù)4年的主編,甚至御溫泉國際董事長吳卓晉先生本人在2009年當(dāng)選為中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)第六屆理事會(huì)副理事長,御溫泉始終站在行業(yè)發(fā)展高度,成為企業(yè)與企業(yè)間、企業(yè)與政府間的橋梁與紐帶,這些不僅為御溫泉贏得了良好的口碑, 樹立了溫泉行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的地位,也成功實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與其外部環(huán)境的和諧發(fā)展。
 
  第六,服務(wù)企業(yè)也需要科研投入
 
  御溫泉注重企業(yè)內(nèi)涵、溫泉管理人才和管理理念的培養(yǎng),大力推廣和發(fā)展與吉林大學(xué)珠海學(xué)院等高等院校的校企合作,在原有的企業(yè)為高校提供實(shí)習(xí)基地,高校為企業(yè)定向培養(yǎng)人才的模式基礎(chǔ)上, 增加了學(xué)位課程的合作,并充分利用企業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢和大學(xué)的科研優(yōu)勢,于2005年11月在御溫泉啟動(dòng)了中國首套溫泉旅游高等教材編撰工作,并于2007年發(fā)布,填補(bǔ)旅游管理學(xué)科教材體系一項(xiàng)空白,第二批溫泉專業(yè)叢書中還包括可以填補(bǔ)國內(nèi)也是國際空白的“溫泉旅游英語”。
 
  御溫泉首創(chuàng)了溫泉行業(yè)的“大學(xué)院”, 始終把人才培養(yǎng)作為溫泉行業(yè)發(fā)展的大事來抓,致力于打造中國溫泉“黃埔軍校”。
 
  大學(xué)院主要為御溫泉的員工,乃至整個(gè)中國溫泉行業(yè)的從業(yè)人員提供崗位技能培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)課程, 其中包括企業(yè)管理、市場營銷、人力資源等商科專業(yè)知識(shí),還包括溫泉旅游、酒店、會(huì)展等專業(yè)內(nèi)容。此外,大學(xué)院還組織訓(xùn)導(dǎo)師特訓(xùn)營、戶外拓展訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練、學(xué)術(shù)研討交流論壇并策劃開展系列的成人高等教育、中高級(jí)崗位資格認(rèn)證和各類相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目。
 
  企業(yè)在硬件條件上為員工提供了圖書館、閱覽室和電腦房,不僅提高了本企業(yè)員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理能力,也通過其他溫泉企業(yè)來御溫泉觀摩、實(shí)習(xí)、培訓(xùn)等項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了人才輸出,促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?!皼]有行業(yè),哪有產(chǎn)業(yè)”,這是御溫泉董事長經(jīng)常說的一句話。從這句話中,我們可以看到御溫泉一直以來對(duì)行業(yè)責(zé)任與貢獻(xiàn)的意識(shí)來源,而這些科研的投入和所做的種種努力正是實(shí)現(xiàn)行業(yè)健康發(fā)展、良性競爭的保證。
 
  御溫泉在中國溫泉旅游行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從營銷缺位到產(chǎn)業(yè)整合的成功崛起,并通過不斷的科研和實(shí)踐將傳統(tǒng)的“泡澡”提升到“溫泉休閑養(yǎng)生文化”, 從產(chǎn)品到服務(wù), 從旅游營銷到文化營銷,從競爭到整個(gè)溫泉行業(yè)的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)了一個(gè)華麗的蛻變, 并逐漸走向成熟。